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戴尔电脑售后服务有点傲慢

发布时间:2020-02-21 18:34:55 阅读: 来源:柱塞泵厂家

质量屡出问题、服务态度差别化、投诉电话难打……

戴尔电脑售后服务有点“傲慢”

商报讯(见习记者邵敏宸)电脑使用不到一年,收了三张维修单,客服告诉消费者“等到第四次再处理”;售后电话屡次不通,接听永远“语音留言”;维修工程师不轻易“出手”,甩你张图“可以自己先修”;邮件询问电脑换货进程,对方答复“正在休假中”……

以上种种,都是消费者对戴尔公司的“吐槽”罪状,戴尔电脑的售后不管是在网络社交平台,还是本报的热线投诉中,都被不少消费者诟病,但这种“傲慢”的态度,到底是不是消费者对戴尔公司的偏见?

案例一:九个月开出三张维修单

去年6月,方先生购买了一台戴尔的台式电脑,售价3000多元。“购买后不到一个月,电脑就无法正常显示,出现黑屏。”方先生说,他随后向戴尔的售后热线反映了情况,但对方告诉他不能上门维修,需拿到教工路的官方维修点维修。

据方先生透露,电脑拿去维修后,戴尔工程师检测后发现是电脑主板存在问题,由于整机还在保修期限内,所以免费更换主板。“当时虽然修理好了,但这以后,电脑每隔两三个月,就会出现与之前类似的情况。不是开不了机就是没法关机。”方先生表示,就在前几天,这台电脑又出现了死机现象。

在方先生的家里,存放着由戴尔官方维修点出具的三张修理单,“这三张修理单上检测出来的问题,不是电脑主板坏了,就是显卡坏了。”方先生说,前几天,他打通了戴尔电脑总部的售后热线,“当时售后人员先询问我目前电脑是否可以使用,我回复他虽然能用,但之前出现过多次死机现象,要求退货,可他给我的回复是‘等到第四次维修,再作相应处理’”。由于方先生家住城东,因为这台电脑屡次出现故障,售后又不上门维修,他只好一直城东城西两头跑。

“台式机出现故障,适用于《微型计算机三包法》,由于主板、内存、CPU为电脑主要部件,按规定有两年的三包有效期。”杭州市消费者协会工作人员表示,像方先生这样的情况,电脑在三包有效期内如果维修两次以上,可以要求商家更换同型号商品,从换货成功日起,重新计算保修时间。如果消费者要求退货,则需要支付原价0.25%(每日)的折旧费用。

案例二:跑了三次维修处,换货也有“拖延症”

去年11月,网友“margalo小华”在戴尔官网购买了一台笔记本电脑,收到后发现屏幕有问题。而这次因为质量问题要求的换货维权,历时一个多月。

“应戴尔的要求,我曾三次跑到授权维修商处。第一次维修人员检定确属质量问题后,我回家等待戴尔公司迟迟邮寄不到的发票,随后拿到发票再到维修商处出具检测证明,等待戴尔确认。最后,赶到维修商处签字换取换货单,被告知需半个月以后才能收到货。”等到12月,换货的电脑迟迟没有收到,她便在工作日发邮件至戴尔客服,确认换货的细节,但对方的回复是“Iamonholiday(休假)”。

“margalo小华”曾就戴尔的售后提出质疑,“我询问戴尔客服,因为产品本身问题导致消费者三次往返送修,耗费了大量的财力精力,能否向消费者道歉以示诚意。”

但最后,戴尔的客服人员告诉她,无法道歉也没有义务补偿,因为三包法没有相关规定,换货就是对她的补偿。

案例三:电脑出问题,戴尔售后只能“遥控维修”

去年10月,潘小姐向本报维权热线反映,仅使用了两个月的戴尔电脑,屏幕颜色出了问题,于是她拨打了戴尔的全国客服热线。

潘小姐在表述清楚电脑情况后,按照对方的指导进行了相关操作,但问题还是没有解决。对方最后表示会有杭州的维修员上门进行更换。而事实上,维修人员并未上门,在此过程中,戴尔售后部门和潘小姐的沟通一直都只是通过电话,并没有工作人员上门检查过电脑故障。

无独有偶,去年年底,周先生也向本报投诉,使用的戴尔电脑突然出现问题,便和戴尔售后联系,“对方给了我一些维修建议,后来又用邮箱发给我图片,让我自己拆开来检查。”周先生说。

考虑到自行拆机有一定风险,周先生还是把电脑带到了杭州的戴尔指定维修站,“工程师看了以后确定是风扇的问题,但是如果在维修站维修,对方说至少需要三天才能修复,所以他们建议我直接打客服电话报修。”周先生说,自己前后给戴尔官方售后打了近10个电话,都无法说动工程师尽快上门维修。

质疑一:上门维修就这么难?

记者调查发现,对于客户投诉要求对方自行维修的,已非个例。之前就有不少网友和消费者吐槽戴尔维修工程师总是很难“屈尊大驾”,客服往往会要求消费者将电脑送至维修处,或者直接邮件给消费者图片让其自行维修。而官方售后又与维修点互相推诿责任,多数的上门维修承诺,到最后总会爽约。

而在这方面,索尼电脑似乎做得更为人性化,该公司在杭州设立维修点,若出现问题可联系维修站人员,并提供上门服务。

质疑二:售后电话有多难打?

早在2009年,本报曾就戴尔客服热线的服务情况做过专项调查,记者一个下午拨打了6次戴尔的热线,不是被从一个部门转到另一个部门,就是因“无法转接”或“线路忙”而被挂机,最终仍没有结果。前日,记者在工作时间内打电话至戴尔售后三次,电话依然无人接听,并自动转入语音留言程序。

此前,记者曾就苹果电脑的问题致电Mac(苹果电脑)答疑解惑的热线,即便是节假日,官方热线依然保持畅通,而据报道称,苹果电脑的返修率是所有品牌最低的,保修期内售后服务体验也较佳,在保修期内,如遇到零件损坏,基本可直接更换全新部件。

质疑三:国内外市场售后差异大?

曾有业内人士表示,因为戴尔的销售中家庭用户只占5%以内,其余部分基本为企业客户,因此在售后问题上,其对待企业与个人用户的售后态度差异较大。而除了客群的差异化对待外,戴尔似乎在国内外也奉行不同的售后原则。此前,日本网友就发现戴尔在中国的售后服务态度与日本截然不同。

而在这一点上,同样在海外运营得风生水起的联想公司,却并未小觑国内售后市场。它在新浪微博开通了“联想服务箱”,消费者只要留言或发送私信,售后便会在第一时间回访,询问联系方式和主机编号,让工程师与消费者取得联系。

(责任编辑:硅谷网·)

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